BMC#1.3 ბიზნესის მომხმარებლის პროფილი (Customer Avatar)

“გამოცდილება არის სახელი, რომლითაც ადამიანები თავიანთ შეცდომებს იხსენიებენ”. ოსკარ უაილდი, „დორიან გრეის პორტრეტი“

როგორც სტატიებში ბიზნეს იდეიდან ბიზნეს მოდელამდე და  ღირებულება მომხმარებლისთვის (Value Proposition)  დაგპირდით, წინამდებარე სტატიაში განვიხილავთ, შერჩეული მომხმარებელთა ჯგუფის პროფილის (Customer Avatar) ჩამოყალიბების და მისთვის ბიზნეს მოდელის პროფილის (Busnes Avatar) შესაბამისობის საკითხებს.

თანამედროვე და მომავლის ციფრული ეკონომის თავისებურება იმაში მდგომარეობს, რომ თქვენი ბიზნესის წარმატებისთვის მნიშვნელოვანია, თქვენი ბიზნესის მომხმარებლის პროფილის (Customer Avatar) ჩამოყალიბება და მის საჭიროებებზე  (მიმდინარე თუ პერსპექტიული) თქვენი აქტივობების აგება.  რა თქმა უნდა იგი გარანტირებულად არ მოუტანს ბიზნეს წარმატებას, მაგრამ მისი არ შესრულება ბიზნესის წარუმატებლობის გარანტირებული საწინდარი იქნება.  კონკურენტული უპირატესობის მოპოვებისთვის, ამ პროცესში მნიშვნელოვანია კრიტიკულად შევხედოთ ინდუსტრიის და ჩვენს მიერ დაგროვილ გამოცდილებას. (ინოვაციურობის გასაღები)

სტატიაში განხილული თემები ავსებს, ღირებულება მომხმარებლისთვის (Value Proposition) სტატიაში განხილულ საკითხებს, ამიტომ წინამდებარე ტექსტის შესწავლამდე გთხოვთ შეისწავლოთ წინა სტატიაში განხილული თემები.

“Meeting an important customer need won’t guarantee success, but not doing so guarantees failure”.  Burgstone’s framework for breakthrough entrepreneurship #

სტატიაში ჩვენ განვიხილავთ პარტნიორებთან და მომხმარებლებთან გრძელვადიან, ურთიერ ხელსაყრელ ურთიერთობაზე დამყარებულ ბიზნეს საქმიანობას (Apples’s Customers Road Map: IPod  > IPhone > IPad … #).

ამ ფაქტის აღნიშვნა იმიტომ გვიწევს, რომ ციფრულ ეკონომიკაში არსებობს ბიზნეს საქმიანობის ნაირსახეობა, რომელიც ითვალისწინებს ეკონომიკის სუბიექტებთან ერთჯერად კონტაქტს და ამ კონტაქტის შედეგად ერთჯერადი სარგებლის ნახვას,  რომელიც ხშირ შემთხვევაში არა არის ორმხრივი. (მაგ. ფართოდ რეკლამირებული მოწყობილობა Gadget).  კერძოდ, შეძენილი პროდუქტის რეალური ღირებულება, ხარისხი და შესაძლებლობები არ შეესაბამება გაცხადებულს. მისი მყიდველი კმაყოფილი არ რჩება შენაძენით, მაგრამ დაბალი გადახდილი ფასის გამო აღარ ახდენს საკითხის შემდეგ ესკალაციას. ქვემოთ სურათზე მოცემული ბიზნეს შეთავაზება, აღნიშნული საკითხის ილუსტრაციაა.

“საინტერესო” ბიზნეს შეთავაზების მაგალითი 

როგორც სტატიაში ღირებულება მომხმარებლისთვის  ავღნიშნეთ, ბიზნეს მოდელის ოპერირების პროდუქტი უნდა ქმნიდეს ღირებულებას კონკრეტული მომხმარებლებისთვის (Customer Avatar) და მწარმოებელი კომპანიისთვის. გრძელვადიანი ურთიერთობის დამყარების სურვილის დროს, ორივე მხარე ინვესტირებას აკეთებს არსებულზე უკეთეს მომავალში, ამიტომ საჭიროა მათი მიზნების მაქსიმალური დაახლოება და უკეთეს მომავლის შესახებ საერთო წარმოდგენის (ისტორიის / ლეგენდის – Story) შექმნა. სტატიიდან ასევე გვახსოვს რომ ყველა ისტორია ტყუილია !

“People don’t buy what you do, they buy WHY you do it.” – Simon Sinek #

ვინ არის თქვენი გმირი (Why is your Hero ?)

სანამ გადავალთ მომხმარებლის პროფილის ჩამოყალიბების საკითხის გარკვევამდე, უნდა დავადგინოთ  ვინ არის თქვენი გმირი ? ვის უნდა დაეხმაროს თქვენი ბიზნესი თავისი პრობლემების მოგვარებაში ან შესაძლებლობის რეალიზებაში ?.

თქვენი ბიზნესის პოტენციური მომხმარებლების შეფასების დროს, ანალოგია შეიძლება გავაკეთოთ ბერძნულ მითოლოგიასთან, სადაც ყველა ტიპის  გმირების პერსონაჟებია წარმოდგენილი და შეესაბამება ყველა ტიპის ადამიანის ბუნებას და მათ თავისი გრაფიკული ატრიბუტები აქვს. თანამედროვე ციფრულ სამყაროში,  მომხმარებლები ეძებენ საგმირო ისტორიებს, რომელთა დანაკლისი მათ გააჩნიათ რეალურ ცხოვრებაში.  ისინი შეიძლება თავს ვერ აძლევენ უფლებას იცხოვრონ ფუფუნებაში, მაგრამ სურთ იყვნენ სულ ცოტა მონაწილე გმირული ისტორიის.

ამიტომ ჰყავთ ადამიანებს გმირები კინოში, თეატრში, ცხოვრებაში. მათ ინსტიქტურად ესმით, რომელია მათი გმირი და როგორია მისი შესაბამისი პროფილი (Customer Avatar).  ბიზნესის ამოცანაა  შეარჩიოს ბიზნესის შესაძლებელი მომხმარებლები და გამოყოს მათგან კონკრეტული მახასიათებლების მქონე პერსონაჟები (Customer Avatar),  მათთან ცალ-ცალკე ან ერთად  შემდგომი ურთიერთობის დასაგეგმად (სტატია. მომხმარებელს და ღირებულებას შორის კავშირი).

მომხმარებლის პროფილი (Customer Avatar)

სტატიაში განხილული საკითხებზე დაყრდნობით შევაჯამოთ მომხმარებლის პროფილის (Customer Avatar) დანიშნულება და მნიშვნელობა.

Eben Pagan: How to Create Your Customer Avatar

სურათზე, Eben Pagan -ი დემონსტრირებას უკეთებს, ბიზნესის მომხმარებლის პროფილის (1 – Customer Avatar ) შექმნის და მის ბიზნესის პროფილთან (2 – Business Avatar) კავშირის (3 – Channels) დამყარების გადამწყვეტ მნიშვნელობას ბიზნეს საქმიანობის წარმატებისთვის.  მომხმარებლის პროფილში მოქცეულია ყველა ის ბაზრის სუბიექტი რომელთაც საერთო მოთხოვნები და მახასიათებლები გააჩნით.  წრის გარეში მოქცეულ სუბიექტებს საერთო მახასიათებლები არ გააჩნიათ, ამიტომ ისინი არ განიხილება ბიზნესის მომხმარებლებად (მათ შესახებ ვაგროვებთ ცოდნას შესაძლო კომუნიკაციისთვის).

ბუნებრივია თქვენ შეგიძლიათ, თქვენი ბიზნეს საქმიანობისთვის პრიორიტიტების რეგულირებით მართოთ პოტენციურ მომხმარებლების რაოდენობა. არავითარი აზრი არ ააქვს იმ მახასიათებლების დამუშავებას და მათზე რეაგირებას, რომელიც არ შედის თქვენი ბიზნეს მიზნების და შესაძლებლობის არეალში. ცხადია შესაძლებელია გქონდეთ რამოდენიმე მომხმარებლის პროფილი რომელსაც მიუსადაგებთ თქვენს ბიზნეს საქმიანობის საერთო ან განსხვავებულ სტრატეგიას. თვითეულ პროფილს შეიძლება შეუსაბამოთ, შესაბამისი გრაფიკული გამოსახულება და “ესაუბროთ” მას ურთიერთხელსაყრელი პირობებით, რადგან სამომხმარებლო  ბაზარზე ყველაფერი გაცვლაზე დაიყვანება.

“Everething in life /Market, Politics, Study … /  is about transaction” – Daniel H. Pink

უნდა გვახსოვდეს, რომ შეუძლებელია ბაზარზე არსებული ყველა მომხმარებლის დაკმაყოფილება. მიზნშეწონილია ცალკეულ მომხმარებლის პროფილებთან მუშაობა, რაც დაზოგავს ბიზნესის რესურსებს და მიზანმიმართულ გახდის ბიზნესის და მომხმარებლის მუდმივ განვითარებას. თქვენ საშუალება გეძლევათ პირდაპირი ურთიერთობა დაამყაროთ კონკრეტული მომხმარებლის პროფილთან და არ დახარჯოთ ენერგია უსარგებლო აქტივობებზე.  იმ შემთხვევაში თუ გამოიკვეთა თქვენი ბიზნეს აქტივობის შესაბამისი მომხმარებლების რამოდენიმე პროფილი, ამოირჩიეთ მათგან ერთ-ერთი, გამართეთ ბიზნეს ურთიერთობა და შემდეგ მოახდინეთ სხვა მომხმარებლის პროფილზე ორიენტირება.

“If you try talk to talk to eweryone, you talk to no one ! less is More ! – It  is the biggest mistake that I See in Marketing” – James Cook # (james Cook Media)

თითქოს მარტივი საკითხია, მაგრამ სწორედ აქ ვლინდება ბიზნესის იდეის მფლობელების ინოვაციურობა და მეწარმეობის თვისებები. მომხმარებლის პროფილის შერჩევაზეა დამოკითქვენი ბიზნესის არმატება და განვიტარების მიმართულება. ბიზნესის ისტორიაში (Busness Story)  მომხმარებლის პროფილის ზუსტად განსაზღვრა, მისთვის ბიზნეს მოდელის მისადაგება და ეფექტური კომუნიკაცია განსაზღვრავს თქვენი ბიზნესის ეფექტურობას და უნიკალურობას. მისი დაკოპირება ძალიან ძნელი იქნება. და  ბოლოს უმნიშვნელოვანესი ფაქტი: იმისთვის რომ თქვენი ბიზნესი განავითაროთ, უნდა გიყვარდეთ მომხმარებლის პროფილი (პლატონურად 🙂 ) და მისთვის თქვენს მიერ შერჩეული ბიზნეს მოდელი.

მომხმარებლის პროფილის შევსების მაგალითი:

Customer Avatar

მომხმარებლის პროფილის ჩამოყალიბებისსაკითხი ციფრული მარკეტინგის ცენტრალული საკითხია.  ამიტომ ბუნებრივია ამ საკითხის გარშემო არსებობს ბევრი  მეთოდი და მოსაზრება. ზოგიერთი მათგანის მისამართები მოყვანილია დამტების საკითხავ მასალაში. წინამდებარე სტატიაში განვიხილავთ ერთ საინტერესო ინსტრუმენტს:  მომხმარებლის თანაგრძნობის რუკას (Customer Empathy Map).

თანაგრძნობის რუკა (Empathy Map)

“თანაგრძნობის რუკა” (Empaty Map)  წარმოადგენს  ბიზნესის მომხმარებლის სეგმენტის სიღრმისეული შესწავლის ინსტრუმენტს, რომელსაც შემდეგი სახის გრაფიკული გამოსახულება ააქვს:

თანაგრძნობის რუკა Empathy Map

მომხმარებლის პროფილი გვეხმარება,  მომზმარებელთა ბაზრის გარკვეული ჯგუფზე კონცენტრაციაში. ჩვენი შემდეგი ამოცანაა პროფილში შემავალი სუბიექტების სურვილების და განცდების დეტალური შესწავლა და გაგება, რომელიც შესაძლებელი ხდება მხოლოდ მათთან უშუალო ურთიერთობით. თქვენ უნდა იციდეთ რა ხდება ფასადის (Customer Avatar) უკან, უნდა მოიპოვოთ მათი ნდობა და გახდეთ მათი მეგზური მათ ისტორიაში. ამ ამოცანის შესრულებაში დაგვეხმარება “თანაგრძნობის რუკა”. (შერჩეულ მომხმარებლების პროფილთან კომუნიცაციის საკითხი განიხილება სტატიაში მომხმარებელსა და ღირებულებს შორის კავშირი).

“თანაგრძნობის რუკის” დანიშნულება ისეთივეა რაც სტატიაში ღირებულება მომხმარებლისთვის განხილულ ღირებულების შექმნის ლანდშაფტი (Value Proposition Canvas) ინსტრუმენტის: გამოავლინოს ბიზნესის პოტენციური მომხმარებლის პროფილი. მისგან განსხვავებით იგი დამყარებულია ბიზნესის და მისი პროდუქტის შესახებ შეხედულებების ჩამოყალიბების ჯგუფურ მუშაობაზე.

“თანაგრძნობის რუკა”-ზე მუშაობა ასე უნდა წარმართოთ:  თქვენი პარტნიორებთან, მეგობრებთან და თქვენთვის საინტერესო პირებთან ერთან მოხდინეთ მცირე სამუშაო ჯგუფის (ების) ფორმირება. ჯგუფებთან ერთად, კრიტიკულად და ობიექტურად განიხილეთ თქვენი ბიზნესი და მისი პროდუქტი. თვითეულ მათგანს საშუალება მიეცით დიდ ფორმატში დაბეჭდილ რუკაზე მოახდინოს თავისი მოსაზრების დაფიქსირება (სასურველია წებოვანი, სხვადასხვა ფერის ქაღალდით). დისკუსიის დროს დასვით შემდეგი კითხვები:

1. Thinking & feeling? – What would the user be thinking & feeling? What are some of their worries and aspirations? – რა შეგრძნებები და გრძნობები  შეიძლება ჰქონდეთ ბიზნესის მომხმარებლების თქვენი პროდუქტთან ურთიერთობის დროს ?
2. Say & Do? – What would their friends, colleagues, and boss be likely to say while the user is using our product? What would the user hear in these scenarios? – რა გრძნობები შეიძლება გამოხატონ მომხმარებლის მეგობრებს, თანამშრომლებმა, ოჯახის წევრებმა და სხვა მისთვის მნიშვნელოვანმა პიროვნებებმა, თქვენი პროდუქტით სარგებლობის შედეგად?
3. See? – What would the user see while using our product in their environment? – რა შეიძლება დაინახონ თქვენი პროდუქტის მომხმარებლება მათ გარემომცველ გარემოში?
4. Hear? – What might the user be saying and/or doing while using our product? How would that change in a public or private setting? – რა შეიძლება გაიგონონ თქვენი პროდუქტით სარგებლობის დროს მისმა მომხმარებლება,  მათ გარემომცველ გარემოში? რა გრძნობებს გამოხატავენ ისინი და მისი გარემოცვის წევრები?
5. Pain? – What are some of the user’s pain points or fears when using our product? – თქვენი პროდუქტით სარგებლობის დროს რა წუხილები, შიშები უჩნდებათ მის მომხმარებლებს?
6. Gain? – What gains might the user experience when using our product? – თქვენი პროდუქტით სარგებლობის დროს რა სიხარულის, მოგების, დამატებითი სარგებლის გრძნობა უჩნდებათ მის მომხმარებლებს?

პროცესი ჩაატარეთ სხვადასხვა ჯგუფებთან. მიღებული შდეგების ანალიზი მოულოდნელ დასკვნებთან მიგიყვანთ. მაგრამ გახსოვდეთ რომ ადამიანები ხშირად წარსულის გამოცდილებით მსჯელობენ და არც ისე ისე ხშირად პროგრესულად. მათმა მოსაზრებებმა ხელი არ უნდა შეგიშალოთ თქვენი ბიზნეის მომავლის დაგეგმვაში.

Customer Loyalty Experience

თანაგრძნობის რუკა (Empathy maps) ეფექტურია გამოვიყენოთ მაშინ, როცა გსურთ დეტალურად შეისწავლოთ, თქვენი ბიზნესის შესაბამისი მომხმარებლების კონკრეტული სეგმენტი, მაგალითად:

1. Diving into the customer segments of a business model canvas – ბიზნესის მოდელირების ლანდშაფტის  მომხმარებლის სეგმენტის დეტალიზაცია;
2. Elaborating on user personas – იდენტიფიცირებული მომხმარებლების სეგმენტის, მომხმარებლის პერსონალური პროფილის შემუშავება (Customer Avatar);
3. Capturing behaviors when pair interviewing a customer – პოტენციური მომხმარებელის ქცევის შესწავლა, მასთან ინტერვიუს მიმდინარეობის დროს;
4. Building out the “user” in your user story – მომხმარებლის ისტორიაში მომზმარებლის ზუსტი იდენტიფიცირება;

Simple Google Docs Template

მომხმარებლის პროფილის შექმნის კონკრეტულ მაგალითებს შევიმუშავებთ, კურსის პრაქტიკულ მეცადინეობებზე.

მომხმარებლის პროფილის (Customer Avatar) და ბიზნესის პროფილის (Business Avatar) ჩამოყალიბების შემდეგ მათ შორის კავშირის დამყარების საკითხს განვიხილავთ სტატიაში მომხმარებელს და ღირებულებას შორის კავშირი.

ინფორმაციული წყაროები:

1. To Sell Is Human by Daniel H. Pink #1
2. CUSTOMER SEGMENTATION: A GUIDE TO THE BEST B2B PRACTICES #1
3. THE 20 MINUTE BUSINESS PLAN: BUSINESS MODEL CANVAS MADE EASY #1, #2
4. Creating your Customer Avatar #1,  #2,  #3, #4, #5
5. Defining Your Customer Avatar: Who is your Ideal Client? #1
6. How to Create Your Customer Avatar #1
7. Creating Your Customer Avatar Part 1 of 3 #
8. HOW TO EASILY CREATE YOUR FIRST IDEAL CUSTOMER AVATAR #1
9. Creating Personas vs. Customer Segments: What’s The Difference? #1
10. Hate “Ideal Client Avatar” Exercises? Here’s What I Do Instead. #1
11. Customer Avatar Worksheet: Finally, Get Clear on WHO You Are Selling To! #1
12. Agile Coaching Tip: What Is an Empathy Map? #1 #2 Google Docs Template
13. How To Build Real Relationships With Automated Campaigns #1
14. The Power of Empathy #1
15. CONTENT MARKETING WORKBOOK #1
16. Agile Coaching Tip: What Is an Empathy Map? #1
17. True Love is Love of Giving #1
18. Talk To Everyone And You’ll Sell To No One: #1
19. Burgstone’s framework for breakthrough entrepreneurship #1
20. What is a lesson learned? #1, #2
21. LESSON #1:  Story Matters (By jamescook.pl) #1
22. LESSON #2: Who is your Hero?  (By jamescook.pl) #2
23. LESSON #3: ‘Writing Your Hero’s Journey?’ (By jamescook.pl) #3
24. LESSON #4 ‘Mapping Your Storytelling Funnel’ By jamescook.pl) #4
25. CHANGE THE WORLD –|Bill Gates |Steve Jobs|Elon Musk | #1, #2, #3, #4, #5;
26. Amazon’s Value Proposition: Never Run Out Of Toilet Paper! #1
27. Men And Women — We Are So Different #1

კითხვები:

1. სტატიის ტექსტის მიხედვით რა არის მომხმარებლის პროფილი (Customer Avatar)?
2. ჩამოაყალიბეთ თქვენი საუკეთესო მომხმარებლის ავატარი (Customer Avatar);
3. ჩამოაყალიბეთ თქვენი ბიზნეს საქმიანობის ავატარი (Busnes Avatar);
4. დამყარეთ შესაძლო შესაბამისობა თქვენი მომხმარებლის (Customer Avatar) და თქვენი ბიზნეს საქმიანობის პროფილს/ავატარს (Business Model Avatar) შორის;
5. თანაგრძნობის რუკა (Empathy maps) მისი დანიშნულება და ანალოგია ღირებულების შექმნის ლანდშაფტთან (Value Proposition Canvas);
6. თანაგრძნობის რუკის (Empathy maps) ანალოგია და განსხვავება ღირებულების შექმნის ლანდშაფტთან (Value Proposition Canvas);
7. ბიზნეს იდეის აღწერის კითხვარი (BMC#1.1 კიხვარი)