BM / BMC / IM

BMC#4.1 ბიზნესის მომხმარებელთან ურთიერთობა (Customer Relationship)

“საჭირო არაა ამის აფიშირება, მაგრამ გახსოვდეთ, რომ თქვენ მიერ შემოღებულმა სიახლეებმა, შეიძლება უსარგებლო გახადოს თქვენი უკვე არსებული პროდუქტი თუ მომსახურეობა, მაგრამ ისევ ჯობია თქვენ გამოემშვიდობოთ კომპანიის “მეწველ ძროხებს”, ვიდრე ამას თქვენი კონკურენტები და ინოვაციური სტარტაპები გააკეთებენ”.

გაი კავასაკი, “იდეიდან პირველ მილიონამდე” მთარგმნელი დავით ახალაძე, გამომცემლობა პალიტრა L (#)

წინა სტატიაში  განვიხილეთ ბინზეს იდეის შესაბამისი, შესაძლო მომხმარებლების იდენტიფიცირების საკითხი. როგორც სტატიაში ვთქვით, მომხმარებელთან კომუნიკაციის არხების დამყარების საკითხი, მჭიდროდ არის დაკავშირებული, მომხმარებელთან ურთიერობის წარმართვის საკითხთან.  წინამდებარე სტატიაში განვიხილავთ, ბიზნესის მოდელის ლანდშაფტის (Business model canvas) მეოთხე ელემენტს – მომხმარებელს და მისთვის შექმნილ ღირებულებებს შორის ურთიერთობისს ბლოკს (Customer Relationship) – რაც თავის მხრივ წარმოადგენს, ბიზნესის მოდელის ლანდშაფტის (Business model canvas), ბიზნესის მომხმარებელთან და გარე სამყაროსთან ურთიერთობის მოდულის (Business Model  Frontend) ბოლო ელემენტს.

Chanels1

რა მნიშვნელობა აქვს მომხმარებელთან ურთიერთობას?

მართლაც რა მნიშვნელობა აქვს მომხმარებელთან ურთიერთობაზე ზრუნვას, რატომ არ არის საკმარისი ვაწარმოოთ პროდუქცია/სერვისი და პირდაპირ შევთავაზოთ სამომხმარებლო ბაზარს? აღნიშნული ტაქტიკა (და არა სამოქმედო სტრატეგია) საკმაოდ გავრცელებულია და ფართოდ გამოიყენება სამომხმარებლო ბაზარზე მოქმედ სუბიექტების მიერ.  ეს მიდგომა ამართლებს თუ გსურთ აწარმოოთ, მომხმარებლისთვის ნაცნობი პროდუქტი/სერვისი და თქვენს კონკურენტულ უპირატესობას ხედავთ, მომსახურეობის საფასურში ან რაიმე ისეთ ფაქტორში, რომელიც (მაგ. გეოგრაფიული გარემო და სერვისის მიმწოდებელთა სიმცირე, პოლიტიკური ან სოციალური ფაქტორები და ა.შ)  არ გაიძულებთ იბრძოლოთ მომხმარებლებისთვის და მითუმეტეს მათი პროფილების შესაბამისი ღირებულებების შექმნას და შეთავაზებას.

აღნიშნულ საკითხს ვაფიქსირებთ როგორც ფაქტს და მას აღარ მივუბრუნდებით რადგან ჩვენი მიზანია შევიმუშვოთ ისეთი უნარ ჩვევები, რომელიც მოგვცემს შესაძლებლობას ვაწარმოოთ,  მომავლის ბიზნესი, რომელიც იქნებ  მომავლის ციფრულ ეკონომიკაში კონკურენტუნარიანი,  ინოვაციური, თამაშია ახალი წესების ინიციატორი, მომხმარებლებისთვის ღირებულებების შემქმნელი და მუდმივად განვითარებადი (ხომ გახსოვთ ჩვენ ქმნით ისტორიას ანუ Story Telling Matters).

Your customer is living a story. Your brand must enter that story, and rewrite the ending. The central part is to get your story told, authentically, by you and your customers. Give your future clients a story they can see as their own. We create everything related to your brand. The logo, brand color guide, and typeface. We even write a custom soundtrack for your company’s brand to evoke the emotions of your brand. They will buy when you show them that your story is perfectly situated to help them rewrite their story. – James Cook

ამ საკითხს ვაფიქსირებთ როგორც ფაქტს და ამ სტატიაში მას აღარ მივუბრუნდებით. ჩვენი მიზანია შევიმუშავოთ ისეთი უნარ-ჩვევები, რომელიც მოგვცემს შესაძლებლობას ვაწარმოოთ მომავლის ბიზნესი, რომელიც იქნება თანამედროვე და მომავლის ციფრულ ეკონომიკაში კონკურენტუნარიანი,  ინოვაციური, კონკურეტული, თამაშია ახალი წესების ინიციატორი, მომხმარებლებისთვის ღირებულებების შემქმნელი და მუდმივად განვითარებადი (ხომ გახსოვთ ჩვენ ქმნით ისტორიას /Business Story/ ჩვენი მომხმარებლის და ჩვენი კომპანიის მონაწილეობით).

ამიტომ, ასეთმა ბიზნესმა უნდა გადაწყვიტოს როგორი ურთიერთობები ექნება შერჩეულ მომხმარებელის პროფილთან (Customer Avatar), რათა უზრუნველყოს შესაბამისი ბიზნეს მოდელის (Business Avatar) გამართული მუშაობა. ამ ურთიერთობების სახე შეიძლება იყოს როგორც ღრმა პერსონალური ისე ავტომატური მაგალითად:

  1. Personal assistants –  მომხმარებლის პერსონალური დამხმარე, განსხუთრებით B2B (Busines to Business) დამოკიდებულებებში, როცა ერთსაკითხზე სპეციალიზირებული ბიზნესი, განვითარებაში ეხმარება სხვა საკითხზე კონცეტრირებულ მომხმარებელს.
  2. Self-service – თვითმომსახურეობის სერვისი (ინტერნეტბანკინგი, სახელმწიფოს დისტანციური სერვისები);
  3. Automated services – ავტომატური სერვისი; (მაგალიად ბანკომატი, გადახდის სისტემები);
  4. The co-creation of products and services with your customers – sსხვადასხვა პროფილის ბიზნესების ძალისხმევის გაერთიანება, ახალი ბიზნეს საქმიანობის დასაწყებად.

ძალინ მნიშვნელოვანია გვახსოვდეს, რომ ბიზნესს შეიძლება განსხვავებული ურთიერთობის სტრატეგია ჰქონდეს, თავის სტანდარტულ და განსაკუთრებულ მომხმარებლებთან (სხვადასხვა მომხმარებლის პროფილთან).  ბიზნესის მიზანი უნდა იყოს,  ურიერთობის მეთოდები ისე შეირჩეს რომ მოიპოვოს მომხმარებლის ნდობა და ლოიალურობა.

“Research shows that human beings are not thinking creatures who feel, but rather rational thinkers.”  National Geograpics

კვლევები აჩვენებს რომ, კომპანიის დადებითი საშემოსავლო ბალანსი მიიღწევა, არა მომხმარებლების რაოდენობის გაზრით, არამედ მომხმარებლებთა შენარჩუნება მათთან ურთიერთ სასარგებლო ურთიერთობის განვითარებით. ამიტომ ჩვენ უნდა მოვახდინოთ იმ პოზიტიური ემოციების დადგენა, რომელიც ჩვენს მიერ შერჩეული მოხმარებლის პროფილისთვის ახდენს ღირებულების მოკვლევას, შექმნას და მიწოდებას.

უნდა გვახსოვდეს რომ, მომხმარებელთან ურთიერთობა, ოპერირების გარემოს დინამიურობის გამო,  იტერაცული პროცესი უნდა იყოს, მუდმივად უნდა ხდებოდეს მისი გადახედვა, სხვადასხვა მასშტაბის დისკუსიების ორგანიზება, შედეგების ანალიზი და ურთიერთობის სქემების კორექტირება.

Be selective about your channels and customers. Acquiring customers can be costly, and when you have them, you want to keep them. Dissatisfied customers can work against you. Think of it as a bucket — it will be easier to carry a contained smaller bucket than try to carry a larger leaky bucket. MIT Launch X – Becoming an Entrepreneur

 წინა სტატიაში  ვამბობდით, რომ მომავლის რწმენაზე დაფუძნებული მომავლის ისტორია (Story), საბაზრო ურთიერთობების (მარკეტინგის) ფუნდამენტური კომპონენტია.  მყიდველს უნდა სჯეროდეს რომ პროდუქტის შეძენით მიღებული ან მომავალში მისაღები სარგებელი გაცილებით მეტი იქნება მის შესაძენად საჭირო სტრესზე (პროდუქტის ფასი, ძალისხმევა, სირთულე … ). ასევე მნიშვნელოვანია გვახსოვდეს: ყველა ისტორია (Story) ტყუილია!

ასევე გვაფრთხილებენ, რომ: ყველა ისტორია (Story) ტყუილია! წარსულის ისტორია ცნობილ (და არა წარსულში ყველა რეალურად არსებულზე) ფაქტებზე დაყრდნობილი მოთხრობაა, ხშირად მათი არასრულყოფილების მსხვერპლია. თუ არ გვექნება უკვე მომხდარი ფაქტები სრულყოფილად მოგროვებული და გაანალიზებული (Lessons Learnt), მივიღებთ ფიქციას და არა რეალურ დასკვნას ბიზნესის არსებული მდგომარეობის და მისი მომავლის პროგნოზირების შესახებ.

ჩვენ გვაინტერესებს არა წარსულის არამედ მომავლის ისტორია. ბევრ შემთხვევაში წარსულის გამოცდილებამ შეიძლება ხელი შეგვიშალოს (რაც ემართებათ დიდ კორპორაციებს) ახალი ინოვაციურ პროდუქტების შექმნაში, რადგან კორპორაციებს უჭირთ გამოემშვიდობონ ან ჩაანაცვლონ თავიანთი “მეწველი ძროხები”.  ამ კუთხით საინტერესო ინფორმაციას მიიღებთ, ქართულად ნათარგმნი შემდეგი წიგნების გააზრებით “იდეიდან პირველ მილიონამდე” და ლურჯი ოკეანის სტრატეგია.

თქვენი, როგორც ბიზნესის ისტორიის შემქმნელის ვალდებულებაა, არ შეგიყვარდეთ თქვენი საკუთარი ისტორია. თქვენ უნდა შეძლოდ შექმნათ ისტორია, რომელიც თქვენი საერთო წარმატების ისტორია იქნება. ამისთვით უნდა იქცეთ თქვენი მომხმარებლის მენტორად, რაც იმას ნიშნავს, რომ ზუსტად გესმოდეთ მისი პროფილის საჭიროებები, მოახდინოთ მათი მოთხოვნების დახვეწდა და თუ საჭიროა ტრანსფორმაცია. მენტორობა შესაძლებელია მხოლოდ მაშინ თუ გადაწყვიტეთ დაეხმაროთ მას საკუთარი მიზნების მიღწევაში, შეხედოთ საკითხებს მისი მხრიდან. მენტორის (თქვენი დახმარების) გარეშე თქვენი მომხმარებელი ვერ იქცევა თქვენი ისტორიის გმირად. ამიტომაა ღირებულების შეთავაზების დროს იმ უნარჩვევების მომარაგება, რომელიც დაჭირდება თქვენი შერჩეული მომხმარებლის პროფილს.

თქვენი მენტორობის (თქვენი დახმარების) გარეშე თქვენი მომხმარებელი ვერ იქცევა თქვენი ისტორიის გმირად. ამიტომაა ღირებულების შეთავაზების დროს იმ უნარჩვევების მომარაგება, რომელიც დაჭირდება თქვენი შერჩეული მომხმარებლის პროფილს. ეს კი მენტორის განვითარების და ახალი გამოცდილების შეძენის საშუალება უნდა იყოს.

თუ შეძლებთ გახდეთ მენტორი, მაშინ დაინახავთ რომ შესაძლებელია, ისტორიის თქვენებული ვერსიის შეცვლა, თვითონ მომხმარებლის შეხედულებების შეცვლაც და ფიქციიდან რეალური ღირებულების ჩამოყალიბება. ამ დროს შესაძლებელი ღირებულების ორმხრივი მიღება, რადგან ყიდვა გაყიდვის პროცესის გარდა (ტრადიციული საბაზრო მარკეტინგული ურთიერთობა), ორივე მხარე იღებს მისთვის მნიშვნელოვან ღირებულებას.

Witout the mentor the hero doesn’t ever become the hero. The only way to get throuth the other side is with help, and that’s why everyone seeks out mentors in their life. And the Hero-Mentor realationship is absolutely the foundation ot the heroes journey –  James Cook, James Cook Media

რომანტიკული შეფერილობა რომ არ დაედოს ჩვენს მსჯელობას, უნდა გვახსოვდეს ყველა ურთიერთობა წარმატებული, ურთიერთსასარგებლო და ღირებულების მომტანი ვერ იქნება. თუ დავაკვირდებით ჩვენი ცხოვრება სავსეა პრაქტიკული მაგალითებით. ნებისმიერი ურთიერთობა ადამიანებს შორის, თუ ორმხრივი  არაა ვერ ვერ ვითარდება. ამიტომ ბიზნესის ღირებულების შეთავაზების დროს, უნდა გაერკვეთ ვის სთავაზობთ, რა ღირებულებას და რა იქნება თქვენი ურთიერთობის პერსპექტივა.

აღნიშნული საკითხის გარკვევა კი შესაძლებელია პრაქტიკით და თქვენი სტრატეგიის მუდმივი გადახედვით. დაიწყეთ ამ მოდულის კომპონენტების გამოყენება და ნუდმივად დახვეწეთ ისინი.

ინსტორიის პრაქტიკული შექმნა

თუ თქვენ სცადეთ ჩამოგეყალიბებინათ თქვენი მომხმარებლის პროფილი (Customer Avatar), შეგქმენათ მისთვის ღირებულება  , სცადეთ მისთვის შეგექმნათ ისტორია (Customer Story), დაგემყარებინათ კავშირი ღირებულებას და მომხმარებელს შორის, იგრძნობდით რაოდენ რთული შესასრულებელია ეს ყველაფერი.

თქვენი მომხმარებლის პროფილის შესაბამისი ისტორიის შექმნა ადვილია, მაგრამ პრაქტიკულად განხორციელება და მუშა ბიზნეს მეგქანიზმის შექმნა გაცილებით რთულია. სწორედ აქ ვლინდება ბიზნესის განმახორციელებლის (ჩვენს შემთხვევაში მენტორის) გამჭრიახობა და პრაქტიკული უნარ ჩვევების განხორციელების უნარი, ხომ გვახსოვს სტატიიდან ბიზნეს იდეიდან ბიზნეს მოდელამდე (From Business Idea to Business Model)  მეწარმეობა (Entrepreneurship) ესაა : მეწარმის კონტროლის ქვეშ (და არა ხელთ) არსებული რესურსებით , შესაძლებლობის რეალიზების უნარი. 

“Entrepreneurship is the Pursuit of Opportunity beyond Resources controlled”

Howard Stevenson (#), HBS professor, Book “Breakthrough Entrepreneurship” 

სწორედ ამ მიზეზით არიან დედამიწაზე, მეწარმეები და მათი მოსამსახურეები. (#)

საკომუნიკაციო საშუალებების და სასწავლო დაწესებულებების განვითარების წყალობით, დღეს ადვილად მოიპოვებთ ინფორმაციას იმის შესახებ თუ როგორ ჩამოაყალიბოთ და დოკუმენტირება გაუკეთოთ ახალი კომპანიის სტრატეგიას, ეს საკითხი ერთი შეხედვით ადვილი გახდა.  სხვა საკითხია როგორ “ვაიძულოთ” სტრატეგია იმუშავოს და მოუტანოს ბიზნესს და მისი მომხმარებელს წარმატება. როგორ გავხადოთ აბსტრაქტული მოსაზრებები კონკრეტული, როგორ დაგიჯერონ თანამედროვეობის შეთავაზებების გაბრუებულმა მომხმარებლებმა  და გამოგყვენ საერტო ისტორიის შექმნაში. ესაა თანამედროვე ბიზნესის დილემა, მისი გადაწყვეტის წარმატებაზეა დამოკიდებული კომპანიის სიცოცხისუნარიანობა.

სტატიიდან ინფორმაციის მოგროვება და ანალიზი  გვახსოვს რამდენად მნიშვნელოვანია ინფორმაცცის მოგროვების და ანალიზიის პროცესის კორექტულად ჩატარება. ადამიანს მისი ბუნებიდან გამომდინარე, ზოგადად ყოველთვის ეშინია ცვლილების, თუნდაც მისი სასიკეთოდ იყოს მიმართული. ბიზნესმა უნდა შეძლოს მისთან ურთიერთობა ისე წარმართოს, რომ გადაალახვინოს მას ბარიერები და შიშები.  და ბოლოს ბიზნესის წარუმატებლობა და წარმატება, მხოლოდ მისი მფლობელის ბრალია !

The Only reason business will fail is because of You. The Business Owner. – Peter Sage

Related image

(Business model canvas) – ის მიხედვით, ბიზნესის სტრატეგია – თქვენი ბიზნესის ისტორიის შექმნის აბსტრაქტული წარმოდგენაა (Business Frontend), მათი რეალიზაცია უნდა მოხდეს ტაქტიკური გეგმების საშუალებით (Business Backend). შემდეგ სტატიაში განვიხილავთ, ბიზნესის მოდელის ლანდშაფტის მეხუთე ელემენტს – (Revenue Streams), რომელიც წარმოადგენს ბიზნესის მიერ პროდუქტების/სერვისების წარმოების ოპერირების მოდულის (Business Backend) პირველ ელემენტს. ამ მოდულებში უნდა დაიგეგმოს, ბიზნესის შემოსავლები, გასავლები, პარტნიორებთან და კონკურენტებთან ურთიერთობები,  გამოვლინდეს საჭირო რესურსები და აქტივობები, რათა შესაძლებელი გახდეს თქვენი ბიზნესის ისტორიის მომგებიანად განხორციელება.

ბიზნესის სტრატეგიამ უნდა წარმართოს ტაქტიკური აქტივობები, რომლის წარმმართველი ძალა მეწარმის შინაგანი რწმენაა დასახული მიზნების მიღწევაში.

ინფორმაციული წყაროები:

  1. To Sell Is Human by Daniel H. Pink #1
  2. Blue Ocean Strategy Tools #1
  3. THE 20 MINUTE BUSINESS PLAN: BUSINESS MODEL CANVAS MADE EASY #1, #2
  4. LESSON #3: ‘Writing Your Hero’s Journey?’ (By jamescook.pl) #3
  5. LESSON #4 ‘Mapping Your Storytelling Funnel’ By jamescook.pl) #4
  6. This Swedish museum teaches us powerful lessons about failure #1 #2
  7. The Ten Types of Corporate Innovation Programs #1
  8. Peter Sage’s Top 10 Rules For Success #1
   გაი კავასაკი,

იდეიდან პირველ მილიონამდე

მთარგმნელი დავით ახალაძე, გამომცემლობა პალიტრა L (#)

  რენე მობორნი ვ. ჩან კიმი 

ლურჯი ოკეანის სტრატეგია

ლურჯი ოკეანის სტრატეგია
გამომცემლობა პალიტრა L მთარგმნელი დავით ახალაძე

კითხვები:

  1. თქვენი აზრით რა მნიშვნელობა აქვს მომხმარებელთან ურთიერთობას?
  2. თქვენი აზრით როდის არაა აუცილებელი მომხმარებელთან ურთიერთობის დამყარებაზე დიდი ზალისხმევის გაწევა? დაასახელეთ მაგალითი;
  3. რა ტიპის ბიზნეს ურთიერთობები შეიძლება დაამყაროთ მომხმარებელთან?
  4. ჩამოთვალეთ ბიზნესის მის მომხმარებელთან ურთიერთობის შესძლო ფორმები და მათი მაგალითები;
  5. რატომ შეიძლება იყოს მენტორისთვის კლიენტთან ურთიერთობა მისი განვითარების და ახალი გამოცდილების შეძენის საშუალება ?

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s